手机维修服务的新机会

2021-11-15

原文来自张胄先生的微信公众:【售后思考】

推演结论

最近反复推演以后的手机维修市场会出现的演变,先说我得出的结论,四条 :
1、保内维修和保外服务互为独立。这里的保外服务包括了官方零配件维修的部分;
2、供应链和维修模块分离,寄修和上门份额进一步增加 ;门店退化为零配件供应中心;
3、线上决策,线下交付。线下的履约完全是任务式的,而非传统的现场沟通决策;
4、个性化、定制化供给服务交付;每个人可以在线预约、定制自己需要的服务;
可以你们要问我说这个好像已经实现了啊?是的,在某些部分和领域,阶段性我们看到了一些服务交付符合上面的特征,但是不是整体和全面的实现。下文,对这四条一一阐述我的观点。
文末,我会说明推演的结论,一个新的服务模块机会。

推演说明

一、保内、保外分开
1、保内维修是法律规定的义务,是卖方或者品牌方必须执行的服务义务,三包法就是 其中的 一个最典型的法规,规定了生产销售方的售后义务 ;
2、保外维修是真正的服务,是为了客户忠诚度,客户满意度方面提供的一种便捷体系。品牌商对保外维修服务模式提供越完整,越丰富,消费者的体验才会更圆满。
3、保外维修是(应该)收费的,收费高低,服务宽窄都体现一个生产商、品牌商的实力,也体现了他们对客户承诺的重视度;
4、目前的服务体系,保内服务和保外服务通过维修供应商的模式结合在一起,经营上通过保外服务的利润来滋养保内服务的亏损,是产生很多服务问题的根源,导致售后管理部门纠缠纠结揪心的底层。如果能够清晰的把保内义务的预算和保外增值的业绩彻底分开,我相信两个模块都会有更好的发展。
二、供应链和维修模块分离
先举一个例子,餐饮外卖这个模式让我们所有人的知道了——成品菜+外卖包装是供应链问题,餐厅环境是服务体验问题,如果我们不需要餐厅环境,外卖是非常方便的模式,如今围绕外卖的供应链逐渐成熟,从菜品到包装,从店铺选址到经营模式和传统餐饮都有很大的区隔。
拆解来看,美团是流量来源,饭店是供应链整合,外卖小哥是现场交付,三者通过外卖平台系统有机的组合在一起。美团的整体运营背后是一套系统。
回到手机非保修体系,我们发现 :
1、门店维修场地资源优先,需要自己培养足够数量的维修技术员,同时要解决客户引流问题。做到全国、全品类的规模,就需要投入巨资,相对来看回报太低,是不划算的买卖;
2、如果一个维修员在技能完善的基础上,可以到多个地方获取零配件,为用户提供服务,那么他的能力会得到更多的释放;如果一个门店的仓库能够供应给内部需求以外的机构或者个人,那么仓库的效率和效益也会极大的提升;
3、分工越细才能做得越精深,越专业。分工细的弊端是上下游的紧密结合比较困难。如今,信息化智能化越来越普及的今天,智能工单匹配把信息交换的成本降到极低,这样才能支撑跨地域分工,合作不乱,甚至更加高效;
4、公司存在的价值就是内部沟通成本要小于外部成本,当信息化平台完成了沟通成本的问题以后,匹配不同技能的维修人员到最近的仓库取货,然后再去到约定场地提供维修,类似个体结合的阿米巴模式。这个模式相比于传统维修店铺的效率更加高效;
看到这里你可能说目前某某上门维修公司不是已经这样做了吗?其实没有,他们还是以公司的名义,把供应链和维修员统一在自己的体系下,并没有完全的开放。就如同腾讯、阿里、抖音的信息是不通的,现在某某修和某某侠之间的仓库共享,维修员共享吗?所以真正做到供应链模块和维修模块分离,目前还没有出现。
三、线上决策,线下交付
我们的行为已经被互联网深深的改变了,我们的大脑依靠计算机云端提供的各种信息,进行决策。这样的决策机制,远远高于我们线下搜索信息并做决定。比如我们买书,在线搜索我需要的书籍的效率一定是高于线下书城的。书是标品,最早被互联网电商选中,服务是非标,维修服务更加复杂,所以维修服务的电商化道路刚刚开始。
1、维修服务决策往往要根据产品状态,双方互动才能最终定价,因此很多人坚持认为维修是离不开线下的,我同意。不过我认为选择 a 维修 b 换新 c 购新 是可以在线决策的,而不是线下当场根据维修价格再决定。长期看,线上的信息一定会满足我们的决策基本要素 ;
2、线上决定是否维修,然后在线立刻匹配到线下最佳的交付场景(上门、到店、寄修),是未来的维修服务人货场底层逻辑;
3、从延保和会员权益的角度出发去看,从产品端顶层设计去看,未来的服务定价对于个体可能是不精准的,但是对于一个特定的群体 总价是肯定精准的。比如延保,一年收费50元,维修成本500元,对于个体是差异很大的,但是对于群体是基本算过来的业务。金融和算法,会解决我们在线定价难题。
四、个性化、定制化交付
1、只有在满足上述三个要素的前提下,我们才有可能为消费者提供个性化和定制化的服务交付;
2、消费者需要的不仅仅是在维修服务的小范围内选择产品,他们需要的选项是:
a i 维修需要800元;ii 只换不修1200元;iii 以旧换新2400元;iv 二手出售600元;
b 以上如果是b、c选项的话叠加延保只需要300¥150元,如果选择a的话,现在加购延保可以八折维修,800¥640元......
3、长期来看,为客户配置适合的维修点、维修师傅、会员权益方案等等也属于个性化范畴;

发现机会

那么这个推演给我们哪些启发呢,对我们同行有哪些商机?
我先说一个案例,这个公司我介绍过多次,这里我称呼他“某创供应链”。这个公司为品牌商提供海外维修零配件的供应链服务,具体的做法也比较简单,就是在中国购买(买断)维修零配件,根据海外国家的销售量,自行预测那些国家需要多少维修零配件 ,然后报关>运输>清关>入仓>出仓到海外服务商>服务商完成维修后和品牌商结算,基本上这几个动作。公司已经做到很大的规模体量 ,理论上可以适配任何维修需求的客户。
我们注意到,在海外维修模式中,品牌商把海外服务拆解成为零配件供应链,服务网络搭建,管理系统部署,客服以及官网指引几个部分。
试想,我们把海外国家看作是中国的省份,把海外服务商看作是国内的维修技能人员,把官网/电商看作是售后管理系统;映射到国内的非保修服务体系,几乎一一对应。
日前,越来越多的家电厂商就开始让传统的服务商转型成为配件中心,把原先服务商招募的维修员纳入到品牌直管的体系下来,随着管理工具(小程序、APP)越来越普及,学习成本越来越低,品牌商直接管理旗下成千上万的手艺人成为可能。
这些变化已经开始了,有很多品类已经完成了此类变革,手机维修同行怎么应对呢,我觉得有三个机会点:
一、供应链机会
未来零配件的管理会出现很多专业的服务商,他们有如下共同点:
聚焦于多品类零配件仓储物流,不做具体维修动作;
不仅仅做维修零配件,还会涉及到二手正向(销售)和逆向(回收)业务;
建立多品类,多网点,以仓储为核心,省/市快递为辅助的物流体系 ;
这类公司也需要几个能力:
有一定的资金储备,而且资金成本比较低;
有核心地区低成本的仓库空间;
有能够熟练操作供应链系统的管理人员;
如果一定要举一个例子,那我觉得就类似菜鸟驿站吧,稍微高端一点的菜鸟驿站;
二、个体手艺人机会
我们知道真正有技术、奋斗努力的人是不甘于池鱼的,门店体系往往是限制了这些技能人员的时间和能力,如果能够为他们匹配合适的资源,包括但不限于:培训、零配件供应 、流量导入、薪资平台等 ,他们就可以以自由职业者的身份去服务好客户。
信息在线化,数据化,智能化带来的好处是维修员的
1、时间自由配置
2、技能自由配置
3、地域自由配置
这样的案例在某滴、某团已经非常多了,手机维修领域的某修、某侠也是很好的例子。
三、服务平台机会
这个机会我觉得2C是只有在京东、天猫、美团等大平台上才可能实现,关键是这些大平台是不是看上这个小业务。我就不在他们面前班门弄斧了。我相信本文的读者大多数可以忽略次机会:)
总结一下,手机维修服务推演的结果是,当满足了官方维修零配件保内和保外服务体系分拆,维修供应链和维修技能体系各自独立,维修平台提供消费者线上决策、线下交付的系统,那么就可以真正的做到为消费者提供个性化、定制化的服务产品,并且算法和金融工具确保整个商业闭环的成立。
从我的角度来看,移动互联网对手机维修服务、手机售后服务 、手机生命周期服务的变革已经从供应链开始。
前几年,我一直提示各位回收的大机会,二手的验机、整新交易机会,今天我要郑重的介绍维修零配件仓储中心的机会,这是可以在未来把回收、二手、维修统一在一体的可能性 。